通化正在“通話”中

新華社長春1月28日電(記者高楠 趙丹丹)21日22時起,調整為高風險區的吉林省通化市東昌區對轄內十余萬戶居民實行居家封閉管控。22日下午,通化市政務服務便民熱線專門開通5部新的疫情咨詢服務熱線。27日下午,記者前往服務熱線辦公地,了解這里的“通話狀態”。

熱線電話非?!盁帷?/strong>

記者來到聯通大廈的一處寬敞辦公區,頭戴耳機的12名話務員正在接聽市民來電。其間,來電接踵而至,話務員幾乎一刻不閑。

“22日,在原有7部‘12345’政務服務熱線的基礎上,增加了5部疫情咨詢服務熱線,當天話務量就增加到974個工單,是平常的3倍?!蓖ɑ姓稻指本珠L劉煥峰說,“與市民通話溝通時間5到10分鐘不等,與各部門溝通需要3到15分鐘不等?!?/p>

疫情發生后,通話市政府辦和政數局選派18人充實到話務工作,24小時全天候值守?!耙咔槠陂g咨詢和日常不一樣。市民居家封閉期間存在焦慮情緒,經常是話務員先進行安撫,才能了解到市民的訴求,工單受理時間就會長一些?!眲ǚ逭f。

來電多是中老年人

步入5G時代,咨詢還需打電話嗎?“打電話咨詢的絕大多數都是中老年人,他們不太習慣運用手機軟件、互聯網等新媒體方式求助,還是依賴電話?!蓖ɑ姓稻帧?2345”熱線辦工作人員劉娜說。截至27日24時,新開通的5部熱線已受理群眾咨詢2154件,“12345”政務服務熱線已受理群眾咨詢1727件。

為了及時準確答復群眾,全體話務員提前加班加點學習疫情防控指揮部發布的政策和各行業信息,確保直接快速答復。熱線開通后,為了能多接聽一個電話、多幫助一位市民解決問題,話務員值班期間幾乎不喝水,以減少上衛生間的次數。

新補充的話務員中有10多人是從一線防疫卡點抽調過來的。她們白天在卡點執勤,晚上受理服務熱線,每人日均受理四五十個電話?!皢T工有宿舍,但是熱線多,得值守接電話。有8名話務員已經連續5天沒回家了?!眲ǚ逭f。

通話很忙也很“暖”

記者在現場看到,話務員接線同時還要迅速將訴求人反映的相關信息輸入電腦。一位話務員的電腦上,記錄單清晰羅列著每個咨詢求助電話的具體信息,并詳細記錄了辦理情況及過程。簡單的工單通過積累總結的知識庫直接解答,復雜的工單由專人電話移交或通過系統直接下派到相關部門,具體事宜處理完畢后,熱線辦還要進行電話回訪。

劉煥峰建了一個72人的微信群,群里有東昌區政府各職能部門和下轄鄉鎮街道主要負責人。遇有難事、急事、復雜事,他直接將群眾訴求發到群里,相關部門負責人馬上認領解決。

疫情期間諸事不便,對待群眾訴求更需人性化處理。話務員潘思彤正處于哺乳期,每天中午要回家照顧孩子。26日中午臨下班前,她接到一個求助電話——一位產婦要出院,但出租車停運,無法回家,尋求幫助?!叭绻撓抵驹刚?,怕產婦和嬰兒等時間長著涼,我正好要回家,就順道開車把他們送回去了?!迸怂纪f。

“有些人在網上吐槽我們,我們也委屈,但是換位思考也就釋然了。希望大家能多理解、多支持?!眲⒛日f。

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